Dirigir tu propio negocio en Internet puede ser muy rentable y satisfactorio. De hecho, durante la pandemia, los beneficios de las ventas en línea aumentaron exponencialmente y aún siguen subiendo. Un modelo de negocio de comercio electrónico es el plan de una empresa para monetizar los productos y hacerlos llegar directamente a los consumidores. Desde ventas en línea hasta opciones de envío. He aquí algunos de los «entresijos» de la experiencia del cliente en el comercio electrónico para contribuir al éxito de su empresa. Y ¡sigue prosperando!
Tipos de modelos de negocio de comercio electrónico
El comercio electrónico es la compra de productos por vía electrónica a través de servicios en línea. Existen cuatro tipos principales de modelos de comercio electrónico:
- B2C: de empresa a consumidor. Se refiere a las transacciones del negocio en línea al consumidor. El B2C es un modelo de negocio en línea habitual y el tema principal de esta Guía de atención al cliente de comercio electrónico.
- B2B: se refiere a las transferencias de bienes y servicios entre empresas.
- C2B: Modelo de negocio mucho menos común, el C2B es cuando un consumidor vende o intercambia un servicio directamente a una empresa.
- C2C: Se trata de otro modelo principal de comercio electrónico en el que un consumidor vende directamente sus productos o servicios a otro consumidor.
Si tiene un negocio de comercio electrónico, ya es consciente de que tener un producto o servicio fantástico que ofrecer al público es sólo el principio.
La publicidad de su producto atraerá a su clientela. Tener un producto de calidad con un servicio excelente y una entrega rápida mantendrá a los clientes comprometidos y serán clientes de por vida.
¿Qué es la experiencia del cliente de comercio electrónico?
Cuando se oye el término «experiencia del cliente de comercio electrónico», se hace referencia a cada parada, punto de contacto, compromiso y sensación que se produce y se intercambia entre el cliente y la marca comercial, desde la perspectiva única del cliente.
La experiencia del cliente importa, la percepción final que el consumidor tiene de la marca es el primer bloque para construir una relación cliente-empresa sólida y saludable. La relación cliente-empresa es vital para cualquier empresa y abarca todo lo que ocurre desde el momento en que una persona oye hablar de su marca hasta el momento en que se le entrega y utiliza el producto.
¿Por qué la experiencia del cliente es siempre la número uno?
El servicio y la experiencia del cliente siempre han sido una prioridad número uno. La fidelidad de sus clientes a su producto o marca se basa en gran medida en su experiencia con su empresa. Una experiencia de cliente excelente y memorable hará que los consumidores vuelvan y ha aumentado la cantidad de dinero que un consumidor está dispuesto a gastar en sus compras. El 86 % de los compradores están dispuestos a pagar más si la empresa les ofrece un servicio de atención al cliente excelente.
¿En qué consiste una buena experiencia de comercio electrónico?
No hay nada más vital para el éxito de su empresa que aprender, comprender y mejorar la satisfacción del cliente. Escuchar las opiniones de los clientes y realizar los cambios necesarios puede ser lo que haga que su negocio de comercio electrónico siga prosperando.
Escuche la voz de sus clientes
Crear encuestas para los clientes es una forma estupenda de obtener opiniones directas sobre su producto o servicio. Deje que le digan cómo y dónde pueden ser necesarias algunas mejoras. Saber lo que quieren los clientes ya no se limita a simples encuestas.. Los canales de las redes sociales, como Facebook, Twitter, Snapchat e Instagram, pueden mostrar a su base de clientes que está escuchando sus opiniones. Involucrar a los clientes de forma directa y oportuna es una forma nueva pero muy eficaz de resolver los problemas que puedan surgir en su modelo de negocio.
Imágenes y vídeos de productos
La presencia en Internet es vital. Añadir imágenes de productos de alta calidad, atractivas y, lo que es más importante, precisas, en su sitio de comercio electrónico ayuda a los clientes a encontrar exactamente lo que buscan. Los vídeos también pueden ser fantásticos, un cliente quiere saber cómo funciona ese producto o servicio en la vida real antes de comprometerse a comprarlo. Por ejemplo, al comprar ropa por Internet, uno de los inconvenientes más importantes de las compras online es el número de devoluciones y la decepción de los compradores tras el envío. Utilizar vídeos para mostrar primero el producto puede ayudar a disminuir la insatisfacción del cliente . Ver cómo se mueve, qué aspecto tiene y cómo funciona un producto antes de comprarlo puede influir mucho en la experiencia final del cliente.
Mantener informados a los clientes
Alguien está pensando de antemano en comprar su producto en su sitio web. A menudo, un comprador puede hacer una investigación previa que le ayude a tomar una decisión adecuada. Las páginas de reseñas son algo que primero podrían buscar, o después de comprar su producto, buscar para añadir su propia experiencia. Las secciones de preguntas frecuentes de los sitios web de empresas son estupendas porque ofrecen información a personas que hacen preguntas similares con regularidad. Disponer de un lugar al que acudir para que puedan obtener respuestas rápidas a sus preguntas o tranquilidad sobre el artículo pondrá a su empresa en la senda de la grandeza del servicio de atención al cliente.
Excelencia en el servicio de principio a fin
Si un cliente tiene una experiencia positiva con una empresa, lo más probable es que vuelva más adelante o, mejor aún, que corra la voz a otras personas. El procedimiento es crucial para la felicidad general del cliente. Aplicar políticas de devolución sin complicaciones da seguridad al comprador al principio de la transacción. Estar al tanto de sus sentimientos y opiniones sobre el producto aporta fidelidad y transparencia y ayudará a impulsar futuras ventas.
Mantenga contentos a sus empleados. Los clientes quieren comprar a empresas que no solo tratan justamente a sus clientes, sino también a sus trabajadores. Cuando los equipos de atención al cliente están contentos de comunicarse con los clientes con regularidad, esto puede afectar al modo en que su marca se representa ante los demás. Las críticas positivas y los elogios a sus empleados pueden dar lugar a negocios totalmente nuevos gracias al boca a boca, la forma de publicidad más antigua y menos costosa en cualquier sector.
Racionalizar los procesos
Cuando todo el mundo en su empresa comparte los mismos objetivos y trabaja bien con otras empresas, como ingenieros y servicios de entrega, se fomenta este flujo de trabajo más ágil y se consigue hacer el trabajo, hacerlo juntos y ejecutarlo con excelencia. Haga todo lo posible para que el proceso de trabajo funcione sin problemas desde la compra hasta la entrega. Cuando se puede hacer llegar rápidamente un producto de calidad al cliente, se demuestra que la empresa se preocupa de verdad por él.. La racionalización de los procesos hace que el comercio electrónico al por menor sea más fácil y eficaz, y distinguirá a su empresa de las demás en el vasto mercado. Para que la experiencia del cliente sea de 5 estrellas y su marca siga siendo tendencia.
Algunos ejemplos de comercio electrónico
- Tiendas en línea: Los minoristas en línea como Amazon, eBay, Shopify y Olx son solo algunos ejemplos de sitios web de comercio electrónico populares. Estos pueden ser varios comercios en línea diferentes y seguir varios modelos de negocio como planes B2C o C2C. Si por casualidad tiene un negocio del tipo C2C, le resultará útil racionalizar sus ventas utilizando puntos de venta en línea y elegir opciones de envío a través de un servicio de paquetería profesional.
- Dropshipping: La forma más sencilla de comercio electrónico y negocio minorista, el dropshipping permite crear una tienda y aceptar pagos de los clientes a través de tarjetas de crédito o PayPal. En lugar de disponer de existencias, el vendedor transfiere los pedidos y sus datos de envío al fabricante, al mayorista o a otros minoristas, que a su vez envían la mercancía a su cliente. Blue Crate, OddityMall y Dude Gadgets son algunos ejemplos de tiendas de envío directo que están de moda.
- Comercio electrónico del Gobierno/Administración Pública: Se refiere a las ventas de la Administración a empresas privadas y al público en general. Estas empresas pueden ser desde pequeñas compañías tecnológicas hasta otras tan grandes como Boeing, que construye aviones y sistemas de defensa.
- Comercio móvil: Los ejemplos de comercio móvil son relativamente nuevos y crecen con rapidez. Incluyen, entre otras, las compras en aplicaciones de juegos, la banca móvil, los monederos digitales y las aplicaciones de mercados virtuales. Un ejemplo de comercio móvil con el que probablemente estén familiarizados los padres orgullosos son las compras dentro de aplicaciones de videojuegos como Fortnite y Roblox, la adquisición de productos digitales y skins de personajes.
Algunos pasos importantes en la experiencia del cliente de comercio electrónico
Hacer felices a los clientes
A los compradores en línea les encantan las sorpresas y aprecian las grandes ofertas. Los contenidos añadidos, como correos electrónicos con descuentos y blogs con códigos promocionales, pueden sorprender a clientes nuevos y antiguos con actualizaciones y regalos canjeables. Los puntos de recompensa y fidelidad son importantes en un gran mercado. Las cartas de agradecimiento y los programas de recomendación demuestran al cliente que la empresa se preocupa y quiere saber que aprecia su compra.
Actualización de contenidos y seguimiento de las cuentas en las redes sociales
Destaque su marca única utilizando y manteniéndose al día en las redes sociales. Dirigirse directamente al cliente y responder a sus preguntas y problemas con total transparencia ante el público da una imagen positiva de su marca. Incorpore chat en directo y widgets en su sitio web que le permitan conectar con su base de clientes en tiempo real y con poca espera. Personalizar la experiencia del cliente y aprender lo que le gusta de un producto y un servicio puede diferenciarle de una empresa similar. Proporcionar regularmente información relacionada y contenidos interesantes en el sitio web de su empresa puede ayudar a mantener a sus seguidores comprometidos e informados.
Construir una comunidad
Si complaces a tu nueva base de consumidores, tiendes a hacer clientes a largo plazo. Es el último resultado esperanzador de una imagen de marca adecuada y representa un vasto objetivo por el que casi todas las empresas se esfuerzan tanto. Cree una comunidad de defensores de sus productos y anímelos a compartir sus historias. Crea una comunidad que ame tu marca y quiera compartirlo con el mundo.
Ofrecer calidad con rapidez
Es un mercado despiadado, y la competencia en ventas ha saturado el mercado, afectando drásticamente a los precios y a las ventas de fin de año. En resumen: los clientes quieren un producto excelente a un precio asequible. Esperan y merecen un servicio de atención al cliente increíble, incluso a través de una tienda en línea, como el comercio electrónico. También quieren que ese producto llegue rápido, correctamente y en excelentes condiciones. Un buen producto es sólo el principio de un servicio excelente. La empresa debe tomar medidas para garantizar que también cumplen las fechas de entrega y las expectativas de experiencia del consumidor.
¿Cómo se mide la experiencia del cliente en el comercio electrónico?
Aunque puede ser difícil medir la percepción de la marca sobre la experiencia de un comprador en una tienda, hay algunas métricas que pueden ayudar:
- CSAT (Satisfacción del cliente): La obtención de información a través de estudios, encuestas y cuestionarios es una métrica de uso común para realizar un seguimiento de la experiencia del cliente y su felicidad general con el producto, el servicio y el equipo de asistencia.
- NPS (Net Promoter Score): Otra métrica de investigación de mercado es una única pregunta de la encuesta, en la que básicamente se pregunta si recomendaría el servicio o producto.
- Los clientes: No hay forma mejor y más eficaz que preguntar a sus clientes de primera mano qué opinan de su empresa y escuchar esos comentarios. Formular planes para mejorar las cosas para la mayoría de sus seguidores. Hacer felices a los clientes enviándoles el producto de calidad que esperan y haciéndoselo llegar de forma rápida y segura es la clave de una experiencia de cliente positiva en el comercio electrónico.
No importa el modelo de negocio que sigas. Los pasos para tener un negocio de éxito son muy parecidos. Organícese desde el principio y lleve un registro detallado. Comprenda a sus compradores y establezca relaciones con ellos. Analice y manténgase al día con la competencia. Ofrezca siempre un servicio de atención al cliente de primera y no tenga miedo de personalizar la experiencia de compra para cada persona. Sea creativo y único en su proceso, y no olvide pensar fuera de la caja.
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